"; document.write(str); document.close(); }
設為首頁 |  收藏本站

售中服務: 遭遇疑問和異議如何應對

時間:2019/5/20     來源:中國保險報網     作者:康民

  售中階段主要指的是,在決定購買保險產品之后、具體辦理相關手續的過程。顯而易見,售中階段的服務在整個展業銷售過程中起著至關重要的關鍵作用。

  遞送規劃書

  平安人壽北京分公司資深總監佟欣在接受記者采訪時認為,售中這個過程其實說起來并不復雜,環節中主要的一步,就是遞送規劃書,這是體現保險營銷代理人專業程度的部分。因為規劃書呈現在客戶面前,將帶給客戶對保險營銷代理人的專業上的印象和認識。另一方面,保險營銷代理人在與客戶說明規劃書的設計思路和保障額度的時候,是否能讓客戶滿意,也是對保險營銷代理人的重要考驗。

  一般而言,遞送保險規劃書之后,客戶通常都會有各種各樣的疑問、甚至異議,這時該如何應對?

  中國人壽云南曲靖分公司業務主管張寶花向記者談了自己的展業體會,客戶對保單產生各種各樣的問題,這時候不管是什么樣的疑問,都應該像對待朋友那樣、耐心為客戶一一講解,以便投保人更充分全面地了解自己手中的保險計劃,這樣才能圓滿地完成簽單。

  平安人壽北京分公司業務主任、人大財經學院EMBA特約講師陳銅告訴記者,要做到防患于未然,保險規劃書的制作必須有針對性,要為客戶考慮周全,通過詳細確認客戶的個人需求、客戶到底擔心什么樣的風險,找準實際的風險點在哪里,進而確定如何通過保險去解決,確定選擇什么類型、什么額度的保障,如何更好地保護客戶及其家庭。這樣才在風險來臨之前真正為客戶做好準備,規劃好保險計劃,以使客戶盡可能少地產生疑問和異議。

  客戶異議越多,說明越重視

  新華人壽遼寧高峰會會長、美國百萬圓桌MDRT會員張儉進一步認為,應當正確看待客戶的異議,“存在即是合理”,客戶提出異議不可避免,客戶提出異議是購買保險的第一步,為客戶解決異議的同時,也將提升營銷代理人的個人專業素質。客戶提出的異議越多,說明對保險越重視,越想購買,可怕的不是異議而是沒有異議。如此看來,客戶提出的異議可以說是個“寶”。

  應該說,當前中國保險業處于朝陽產業的階段,無論是從中國保險市場的密度還是深度來評測,都還具備龐大的挖掘潛力,而營銷代理人的職業之路同樣有著光明前景,但毋庸諱言,這條路也布滿荊棘、機遇與挑戰并存。成為一名優秀的保險營銷代理人,順利完成展業和簽單,則需要真誠傾聽客戶的各種需求和問題,設身處地地為客戶著想,要善于觀察每一位客戶的言行舉止,通過觀察,可以判斷出客戶的一些需求和想法,才能更好地為客戶制定貼身的投保計劃。服務是保險銷售的基礎,客戶對你的信任,大多體現在你為客戶提供什么樣的服務上。

  在實際操作中,一位2018年度中國保險業金牌講師談到,異議處理的基本原則是,先處理心情再處理事情,尊重客戶,避免批評和爭論,先聽后問,尋找客戶購買點,禮貌,要多考慮客戶的需求,站在客戶的立場,想客戶所想,才能更好地為客戶服務,從而贏得客戶的認可。與此同時要堅持促成簽單,異議處理的基本表達句式是“認同理解+贊美+反問(詢問)+解決問題+促成”。

  在促成簽單過程中,客戶很可能會表示:“我想再與其他公司比較一下。”這時可以采用類似句式回應:“某先生,我很理解您的想法,看得出來您是一位非常慎重的人。確實,作為一名消費者,貨比三家總是不吃虧的!不過,某先生,現在我們有那么多家人壽保險公司,而每一家公司都有很多不同的保險計劃,如果逐一比較的話,我覺得是非常困難的事,您覺得呢?其實,在銀保監會的統一監管下,保險產品之間的價格差別越來越小,找一個信得過的、專業的代理人比什么都重要......”

  這時候,代理人自身具備豐富的保險知識和營銷技能是至關重要的,只有掌握了豐富全面的保險知識,才能對客戶專業應對、有問必答,而且答得有理有據,讓客戶認同。面對不同的客戶,營銷代理人要將保險說清講透,讓客戶真正了解保險、認同保險,客戶才會產生興趣,也只有講清楚保險,客戶才能清清楚楚投保,明明白白消費。

  遭遇拒絕該如何應對

  在售中階段如果遭遇了拒絕該如何應對?

  這是售中所能遇到的最糟糕的情況。身為百萬圓桌MDRT中國北京區域主席的佟欣認為,事實上“遭拒”這樣的情況可以進行預判,在面談和遞送規劃書的時候“打出提前量,早做準備,早做處理,以期盡可能提前規避”。因為客戶所拒絕的無非是保險公司、產品或者保險營銷代理人本身,那些沒有保險觀念的客戶一般不會走到售中這個環節,到了這個環節的客戶基本都已經接受了保險。因此,在面談和遞送規劃書的時候,保險營銷代理人可以根據客戶的反應預先作出拒絕的假設,并提前將問題解釋清楚,客戶在這個環節上便不會對保險營銷代理人太為難。

  以佟欣自己為例,在售中階段她會有意識地向客戶強調自己的從業時間,到今年已超過20年的年資,讓客戶相信自己不會離開這個行業,而且能感知自己是相當專業的。同時佟欣不忘介紹自己的公司優勢,則能夠打消客戶對公司的質疑。這種情況下,相當于在兩大方面、將客戶可能會對自己提出拒絕的問題處理在客戶發問之前,客戶了解了自己和公司,并具備了信任感,在這兩方面就不會再提出拒絕。

  在佟欣看來,如果前面的每一個銷售環節都做得比較充分,那么促成簽單就成為水到渠成、比較簡單的事情了。在售中階段最重要的因素是信任,營銷代理人要構建起客戶的完整信任度,包括對自己這個人的信任,以及對自身專業程度的信任。而達成信任的目標,最重要的是要講誠信,誠信不僅是一個人道德上的表現,同時也是專業性的重要組成部分。作為一名保險營銷代理人,誠信是保險經營之本,促銷之本,同時也是營銷員如何贏得客戶的關鍵所在。無論如何,都一定要兌現自己對客戶做出的承諾,圓滿完成自己對客戶的承諾,真誠對待每一位客戶。誠信是客戶所渴望的,同時也是銷售保險的前提。讓客戶滿意是營銷的首要條件,以誠信服務贏得的客戶才是最忠誠的客戶。

  需要注意的是,營銷代理人不僅要在產品方面對客戶如實告知,同時要全面準確地收集客戶信息,在此基礎上為客戶設計最合適的產品規劃。如果客戶信息沒有收集全面,則很容易發生銷售誤導。

  此外值得一提的是,佟欣告訴記者:“過去十數年間,銷售過程中電銷與產說會的模式已形成巨大浪潮,但在這樣的浪潮席卷之下,我們團隊一天也沒有做過這樣的事情,都扛住壓力堅持沒有做。因為我清楚一點,如果對客戶急功近利,種下的苦果還是要自己吃的。雖然我們團隊沒有賺到這個紅海里的泡沫禮金,但是業績也不差,在公司里同樣名列前茅。”

【新疆保險網聲明】本文僅代表作者本人觀點,僅供讀者參考,產生風險自擔,并請自行承擔全部責任。
 ·圖片頭題

承諾的力量—第三屆誠信保險人評選圓滿落幕

新疆保險行業協會六屆四次、新疆保險學會七
 ·頭題新聞
 ·熱點新聞
 ·相關新聞
友情鏈接
中國銀行保險監督管理委員會中國保險行業協會中國保險學會新疆銀行保險監管局中央財經大學保險學院
中國保險服務網北京保險行業協會 北京保險學會深圳保險網廣西保險行業網安徽省保險行業協會 安徽省保險學會
河北省保險行業協會廣東保險寧波保險行業協會青海保險行業協會 青海保險學會遼寧保險行業協會
廈門保險網內蒙古保險行業協會大連市保險行業協會 大連市保險學會福建保險網甘肅保險網
浙江省保險學會浙江保險網新疆金融江西保險網中國保險報·中保網
江蘇保險網廣西保險學會網天山網青島市保險學會四川省保險行業協會 四川省保險學會