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讓優質的售后服務成為售前服務

時間:2019/5/24     來源:中國保險報網     作者:康民

  壽險營銷的售后服務主要包括哪些內容?

  記者采訪的一位2018年度中國保險業金牌講師、某中型壽險公司營銷主任認為,主要是保單保全和協助理賠。

  保單保全就是讓保單在保險期間內始終處于完備狀態,保持客戶的基本信息得到及時更新,便于保險公司能夠有效聯系客戶,給投保客戶對投保計劃的變更提供實施通道,保險產品的紅利領取、轉換等等,這些體現客戶意愿、保證客戶利益的服務,都是通過售后階段來完成。

  協助理賠服務,主要是幫助客戶確認保險責任、準備理賠資料、辦理理賠手續、送達理賠金。對于客戶而言,一般不太清楚保險理賠的流程、所需的資料、辦理何種手續等,由于資料不全或流程不對,往往會延長獲得理賠的時間,甚至影響理賠的金額,這就需要有營銷代理人準確地協助。

  基礎服務:做好保單保全和協助理賠

  中國人壽云南曲靖分公司業務主管張寶花認為,售后階段主要是壽險營銷代理人幫助客戶做好家庭財務保障規劃(即保單保全、保單檢視),這應該算是本職工作和基礎要求。客戶的家庭情況是不斷變化的,營銷代理人的專業服務便是保單檢視以及保障規劃的更新,動態掌握客戶的家庭保障情況,及時做好補充和升級,防范于未然,讓風險保障落到實處。

  其次,售后要重視保險咨詢服務。壽險代理人在日常工作中,會遇到很多沒有購買過保險的準客戶咨詢保險的相關問題。其實,已經購買過保險的老客戶,隨著對保險接觸越來越多,往往對保險的不懂之處也會增多。因此在售后服務中,解答老客戶的疑問、應答客戶的咨詢也是重要環節。保險合同的語言晦澀難懂、內容專業性較強。在購買保險產品前都會進行產品咨詢,但難以一時全部了解透徹,這個時候保險代理人可以充當客服角色,作為代理人,有責任為自己的客戶進行問題答疑。

  平安人壽北京分公司業務主任、人大財經學院EMBA特約講師陳銅對保險服務的看法相對比較獨特,他認為保險銷售的不是保險產品本身,而是保險產品實施中的服務。在陳銅看來,保險服務分為三項:事先、事中和事后——這個“事”指的就是風險。

  在陳銅的分類標準下,一般而言的售后服務屬于“事中服務”與“事后服務”的交叉。陳彤表示,事中服務(相當于保單保全、保單檢視)是很多客戶容易忽略的,很多客戶都以為購買保險只是在一瞬間完成,從此就可以高枕無憂。“其實,我們每個人的人生都是在不斷向前的,之前沒結婚,后來結婚了;之前沒有小孩,后來有了小孩;之前在國企上班,福利很好,現在出來自己創業;之前沒有房貸,現在買了個大房子扛著很高的房貸等等,這些變化都會影響到客戶的風險變化、保險需求變化。面對這些改變,應該誰來幫助客戶對保單做調整呢?應該是由優秀的保險代理人提供周期性的回訪服務,根據客戶的家庭情況的變化,根據之前所規劃的保險的基礎上再次進行調整,能讓客戶和家庭的風險保障,一直保持在最優的狀態。”

  既然“事”是風險,所謂事后服務就是風險發生之后的服務。客觀說,保險是一個專業領域,它的專業服務性非常強。陳銅談到:“我們有很多客戶在發生風險時,連報案都不會。報案的表達非常重要,這個表達直接描述了客戶風險發生的方式,也許一次口誤的報案,就會對客戶后面的理賠產生很大的麻煩和影響。所以每一個買保險的人都應該有自己非常信任的、優秀的保險代理人作為后盾,這樣很多客戶在發生風險的第一時間,都不是先打警察的電話、醫院的電話,而是第一時間打給這個優秀的保險代理人。”

  因此,對于如何處理風險,保險代理人往往比客戶更有經驗,第一時間介入協助報案,也有利于提供規范的說明和對理賠有利的記錄。在這里,代理人會提醒客戶應該保存好哪些資料,在哪些問題和哪些環節上有可能會出現一些小的問題,都會提前告知客戶。要知道客戶在發生風險的時候基本都是急迫而且慌亂的。有沒有專業人士的協助,決定了賠付的流程是順暢或不順暢,是高效還是緩慢。

  讓售后服務成為售前服務

  中國平安北京分公司資深總監、MDRT、中國北京區域主席佟欣進一步談到,上述服務應該算是售后階段要做的基礎服務和本職工作,而將客戶的售后服務做好做通,事實上也是做好售前服務,這是因為售后服務的質量和效果直接影響到二次銷售的進行。每一位客戶在不同階段的保障需求是不同的,而且通常情況下都是隨著時間的推移而不斷變化,在生活中的不同階段結婚、生子、上學,相應的風險保障不同、保單也都會隨之發生變化,這種情況下,售后服務直接關系到客戶是否加保。換一個角度講,如果客戶對從業人員的服務感到滿意,那么轉介紹的成功概率就相對較高,而對轉介紹的業務開拓,又回到了售前服務的環節。

  “其實保險服務就是這樣周而復始,如果形成良性循環,就會使自己積累的客戶資源越來越豐富。”佟欣對記者談到。

  在佟欣看來,顧客的后面還有顧客,優質的售后服務同時也是下一個銷售的開始。對于保險行業來說更是如此,在這個行業中,服務是最為常見的工作。因此,做好基礎服務后必須進一步做好附加服務,和客戶保持持續聯系的最好方式,是將自己的服務送進客戶的心中。“售后服務一定要有溫度!”佟欣說。具體做法包括,在重要的日子送上紀念品增進感情,與客戶共同旅行,也包括在事業和生活上給予客戶一些重要資源,讓客戶進一步感受到壽險營銷代理人的重要性。

  佟欣強調,做好售后服務的拓展一定要有個性化,要百花齊放。她舉了一個例子。有一位客戶的事業十分成功,但由于在工作上投入的時間比較多,家庭生活便少了些情趣。佟欣了解到他的妻子非常支持他的事業,但同時難免對生活有更多的期盼,因此便有了“美中不足”。于是,佟欣留心收集了這位客戶的朋友圈圖片,精心挑選其中理想的合影進行下載,悄悄替客戶做好一個精致的家庭相冊并進行了裝幀。在情人節當天,佟欣和自己的先生專程去拜訪客戶,在將要離開的時候,佟欣夫婦將這個獨特的相冊送給了客戶,并告訴客戶:“您和嫂子的感情很好,家庭這么幸福,我們都非常羨慕。想提醒您今天是情人節,不妨將這件禮物送給嫂子,也許會讓她感到更加幸福。”送出這份獨特禮物的一個星期之后,客戶給佟欣打來電話表示感謝:“你嫂子非常開心,非常感謝你們讓我們的生活添加了不少色彩。”

  高端服務:平臺化讓客戶資源服務客戶

  新華人壽遼寧高峰會會長、美國百萬圓桌MDRT會員張儉認為,在售后服務階段,隨著服務升級,為客戶提供資源共享平臺越來越重要。張儉告訴記者,由于過去積累下很多人脈,從事保險業之后便能將這些人脈發揮出潛在價值。比如張儉的客戶A是做醫療器械生意的,客戶B是做醫藥生意的,A和B并不認識。有一次,B找到張儉,問她是否有認識做醫療器械的人,他們有一筆生意要談。于是張儉介紹A和B認識。基于對張儉的信任, A和B成為了朋友,也成交了一批幾百萬元的生意,雙方共贏。也因此,A和B都對張儉更加信任,并認為:“買保險找張儉,因為張儉的客戶比較高端,且有很多資源。”

  不謀而合,佟欣同樣意識到,高端客戶群體積累到一定數量時,應該開始籌劃搭建一個更有利于客戶的服務平臺,不斷對服務形式和服務內容進行調整和升級。為了讓客戶享受到更多的售后服務資源,佟欣想出了“用客戶的資源服務客戶”的辦法。

  “我一個人的資源是有限的,我能做到自己服務的專業化,但是客戶需求是多方面的,所以搭建這樣的平臺既有利于彼此相互幫助,也增進了相互間的感情。”佟欣告訴記者,她的客戶職業范圍較廣,因此通過不同職業的客戶所能提供的服務,為不同需求的客戶架上供需之橋。通過努力她搭建起一個網狀的服務平臺模式,幫助她將客戶匯聚起來,營造朋友圈的氛圍。“我們與客戶在一起不一定是天天聊保險,而是將主題涉及到生活的方方面面,當我給客戶呈現出一年四季都有不同主題的活動時,我的客戶就會更愿意成為我密不可分的朋友。”

  為此,佟欣運用客戶資源頗有新意地推出了私人形象定制、旅游定制、珠寶定制、私人銀行等高端服務。以旅游定制為例,傳統的跟團旅游已不再能夠滿足高端客戶的需求,佟欣與具備旅游資源的客戶一起開發主題旅游,更有針對性地滿足客戶群體的需求。如一些客戶家庭中有年齡相似、且有到海外留學需求的孩子,便可組織他們一起到海外學校進行觀光考察,如此的“海外名校之旅”也就更容易贏得客戶心,且定制的旅游能夠讓客戶在旅程中有最大限度地自由享受超高端服務,包括旅游路線的自主安排。

【新疆保險網聲明】本文僅代表作者本人觀點,僅供讀者參考,產生風險自擔,并請自行承擔全部責任。
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